案例

广东某物业系由A建设单位开发建设，户型为两房两厅、三房两厅和四房两厅，业主来自社会各阶层，素质参差不齐。物业竣工交付使用后，建设单位直接将物业交由其控股的物业管理公司实施物业管理。该物业管理公司与建设单位对外是两个独立企业法人机构，内部建设单位是物业管理公司全资控股方，即上级管理单位。物业开发和物业管理基本沿袭的是“老子开发儿管理”模式。

物业交付使用后，因房产证办理延迟、外墙渗水、物业配套等问题，业主多次和开发建设单位发生矛盾和纠纷。在上述矛盾和纠纷中，物业管理单位不仅在建设单位和业主之间做了大量的斡旋、调停、说服等工作，而且在力所能及的范围内解决了部分业主提出的要求。遗憾的是业主和建设单位对此并不认同，业主认为物业管理单位和建设单位是一家公司，建设单位的问题物业管理公司也有不可推卸的责任。因此业主以集体拒交管理费为手段，报复建设单位和物业管理单位。建设单位也不满意，认为物业管理公司协调不力，没有摆正自身的位置，维护公司的利益。而且老的问题未解决，又产生新的矛盾，如业主集体拒交管理费等。物业管理公司进退维谷，处于两难境地。

业主入住一年后，交涉未有实质性进展，部分业主遂相互串联协商，以互选方式产生业主委员会，并以业主委员会名义正式对外行文和办理交涉。该业主委员会运作初期，物业建设单位和物业管理企业均不予承认，后由于对话沟通方便，建设单位首先予以默认，继而建设单位要求物业管理单位也与之合作共同解决存在的矛盾和问题。

一段时间后又产生了新的矛盾和问题：一是该业主委员会部分委员提出了以满足个人利益为条件的妥协折中方案，并威胁建设单位和物业管理单位，如其个人要求得不到满足，将通过媒体介入扩大事态、激化矛盾，同时要“炒掉”物业管理公司，另聘物业管理方；二是其他业主对该业主委员会合法性表示质疑，并认为该业主委员会与建设单位、物业管理单位是沆瀣一气的，因此对各方已经达成的共识、沟通谈判以及结果持全盘否定态度；三是时间已近年底，而问题迟迟不能解决，业主积怨日益膨胀，矛盾和冲突持续升级，协调解决难度不断提高，各方陷入了僵持状态。

 

顾问点评

（一） 本案例物业管理单位和物业开发建设单位系两个独立企业法人单位，各自独立承担和履行相关权力义务。因此，开发建设单位和业主之间的矛盾与纠纷与该项目的物业管理方无直接关系。业主以开发建设单位未充分履行义务、实现承诺为由集体拒交管理费明显是缺乏法律依据，也是不合理的。业主混淆建设单位和物业管理单位之间的责权利关系，可能是主观故意，也可能是概念不清。物业管理单位和业主之间并无根本的矛盾和冲突，即使有也不构成业主集体拒交管理费的理由。

（二） 业主个别串通，不按法定程序选举业主委员会委员、成立业主委员会既是错误的、无效的，也是违法的，必须依法取缔。物业建设单位和物业管理公司以其为全体业主的合法代表进行谈判的做法更是错误的。对此，如不加以及时纠正，不仅无助于当前问题的解决，而且对业主自治和物业管理顺利开展将是后患无穷。业主委员会成员在谈判过程中提出的个人要求，既是不合理的也是非法的。建设单位和物业管理公司如满足这种非分要求，则是对全体业主合法权益的伤害，是对公平、公正原则的亵渎，也是触犯法律的。

（三） 业主与建设单位产生矛盾和纠纷两处理和协调，理想的双赢或多赢的局面往往建立在当事各方的真诚合作和充分协商的基础上，一味对抗是有害无益的。同时，这种矛盾和纠纷也需要充分的时间和条件才能逐步化解。物业管理方应游离于建设单位和业主矛盾和纠纷而非深陷其中。否则，物业管理方不仅难以自拔，而且也将使建设单位失去有效沟通和疏解矛盾的平台。因此，本例物业管理方应从其中相对脱离，努力塑造“亲和公正形象”，并以此为契机逐步化解业主、建设单位等各方关系的矛盾和纠纷，最终实现问题的全部解决。

 

顾问建议

有鉴于上述分析，建议：

（一）请政府行政主管部门出面，召集业主按照法定程序召开业主大会，选举产生业主委员会，取缔非法的业主委员会。理清业主、建设单位和物业管理单位的各方关系，明确各自的权利义务，对当前存在问题达成共识、形成决议，使业主、建设单位、物业管理方进入理智、有序和合理的对话、协商状态。建设单位不必过于忌讳媒体曝光和司法介入，某些条件下，其还将成为加速问题解决的有效方法和途径。

（二）在明确建设单位、物业管理单位和业主三方关系和相关问题基础上，将业主集体拒交管理费问题从其他相关问题中剥离出来。物业管理方应采用人性化服务、多方位宣传、多手法管理等操作手段首先着力解决业主集体拒交管理费问题，营造物业管理服务交换双方的健康、良好关系。为此，建议物业管理方实施以下方案和步骤：

1、 利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括：“某物业管理公司某管理处全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”，落款除单位外，还应有管理处主任签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开；

2、 按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司管理处名义向全体业主派送新春贺卡，派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张管理处致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。同时，管理处展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行；

3、“温馨提示”预定缴纳时间截止后５日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为7-10天；

4、 敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，将事先设计好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时期；

5、 催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则管理处公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传；

6、 经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的10％以内。这表明管理费催交取得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应采用联合业主委员会共同做工作，采用行政仲裁或寻求司法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。

物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管理方应会同建设单位应召开各种形式的座谈会、联席会，通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机，展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解决。