就服务行业而言,中国企业与世界先进企业之间的差距,主要不在于服务设施、设备、人才等方面,关键在于管理和服务方式。国内很多成功企业的经验也证明了这一点。所以,如何采用先进的管理技术和服务方式,适应新的环境进行服务管理的创新,成为当前绝大多数国内企业的当务之急。“精益服务”的概念对物业服务企业来说应该说是一个全新的概念,也可谓是一个创新的理念。

    “精益服务”是笔者源于“精益生产”理论提出的一个全新的服务模式。这里所说的“精”不是精耕细作、精益求精、锦上添花。精益服务的“精”是在精打细算前提下的精雕细刻;“益”不是越好越好,而是效益和成本控制前提下的“益”。

    “‘精益服务’是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简,最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果”。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户,提供他们确实想要的东西。

    实现精益服务的原则:(1)从顾客的角度而不是从某个公司、部门或机构的角度决定价值;(2)确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤,以找出不增加价值的浪费;(3)使那些创造价值的步骤流动起来,没有中断、迂回、回流、等待和不合格;(4)按照顾客的需求拉动价值流;(5)环环相扣,由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。

    从“顾客的角度决定价值”,意味着企业的一切过程都要考虑到顾客的需求,一切从顾客的角度出发,根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策;

    “确定整个价值流的全部过程” 即企业要对产品服务的全过程进行准确的分析和判断,包括产品的设计和服务过程,服务组织信息流动过程,人力资源的组织过程;

    “使价值流流动起来”就是要在明确的价值流过程中消除所的浪费。如等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费,提高服务过程的效率等;

    “由顾客来拉动价值流”意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行,根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程;

    “不断追求完美”就是要根据顾客和市场要求的不断变化,确定对价值的理解,同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态,不断消除浪费,提高价值流的流动水平,满足顾客要求。因此,精益服务是一个不断完善自己的过程。

    精益服务方式的目的是最大限度地消除浪费。例如,“力资源的配置”用精益服务的方式去衡量,首先,从满足顾客服务的角度,确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤,以找出不增加价值的浪费;根据价值流配置人员,制订薪酬标准;既要达到服务要求,又要吸引和留住人。“2000元的活,不用2500元的人”;“高中生能干的活,不用大学生”。

    又如,“公共照明能源的合理使用”用精益服务的方式去衡量,夜晚该亮的地方(小区内偏僻地方、道路的转角处等)一定要亮;不该亮地方(设备机房、夜间小区内部分道路、绿化草地灯等)就一定不要亮。能用一盏灯的地方(地下停车场、部分公共设施照明等)不用二盏灯。能用5W节能灯光源过到要求的(消防通道、部分公共设施照明)不用25W的白炽灯。

    又如,“过量服务造成的浪费”。像很多物业公司在住宅小区服务中设立大堂助理岗位,有人说物业公司的大堂助理,就像酒店的“门童”。如果单就“门童”岗的设置,在酒店可以,因为他的消费对象不同,消费水平不同。但在住宅小区设立此岗位,单就消费水平来讲就是一种过量服务,加大了服务成本。但是,一旦设立了这个岗位要想撤消业主不一定会同意。从“精益服务”的角度解决这个问题,既然这个岗位不能撤消,我们就要把它用好用足。精减管理处客服中心人员,将客服中心的职能下移到大堂助理,将大堂的保洁、安全防范纳入大堂助理的职责范围,最大限度地发挥大堂助理的职能作用。

    又如,服务缺陷造成的浪费。汽车进入家庭使许多业主成了有车一族。由于驾驶技术等原因,驾车进出小区时经常停的位置不好,因而不得不探出身子或下车取卡、刷卡,给车主带来了很多不便。如果我们的保安员熟视无睹,不但容易造成车辆堵塞,影响交通,还容易造成不必要的意外。熟视无睹就是一种“缺陷服务”。如果我们的保安员能主动的上前接卡,并代业主刷卡,而后有礼貌的还卡。这样不加快了车辆通行的速度,同时也是一种人性化服务的体现。

    除此之外,还有“库存”,“等待”,“不必要的过程”等等。

    物业管理服务企业实施“精益服务”,主要从二个方面;四个阶段入手。二个方面:

    1. 设备管理
    设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏,所以精益服务提出了设备总效能的概念,将设备效率从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合顾客需求的服务能力。如果设备设施的完好率达不到要求,既是使用率可能很高,但其总效能却非常之低。在精益服务过程中设备管理总的来讲,就是通过采用相应的科学方法分析确定设备所在问题并加以连续的改进,最终得到一个理想的设备状况。维护保养是设备设施的保值增值必不可少的重要手段。我们不能以牺牲设备设施的使用寿命,换取短时间的经济效益。平时花小钱,才能保证在相当长的时间内不花大钱或少花大钱。维护保养不到位省下的是小钱,一旦设备设施坏了动不了了,修复就需要花大钱,“大钱”的数远远超过“小钱”数的集合。所以说,只有注重平时的设备设施的维护保养,并且精益服务到位,才能够保证和实现“准时化服务”,达到消除浪费的目的。

    2. 服务管理
    服务管理对实施精益生服务而言是极其重要的过程,需要做大量的工作。

    (1) 减少准备时间。减少过程准备时间可以相对地增加产品的增值时间,提高效率。此外,较短的生产准备时间是实现叫批量生产的前提。
    (2)个性化服务。服务过程只有做到“个性化”“同质化”才能加快在企业内的周转,减少服务的停滞和服务周期,使价值流流动起来。
    (3)缩短产品服务周期。实现多品种混流均衡服务。从而提高企业对市场变化的反应能力。

    四个阶段:

    1、采用价值流过程分析等方法,明确当前过程中存在的浪费;
    2、采用精益技术改进和消除所发现的各种浪费;
    3、对改进的效果进行评估;
    4、对于行之有效的方法进行总结,使之规范化并纳入公司的管理系统之中。

    实施精益服务就是通过采用精益技术工具对企业的所有过程进行改进,从而达到提高企业适应市场的能力,提升企业在质量、价格、服务等方面的竞争力。使企业能够对顾客不断变化的要求做出敏捷的反应,提供满足顾客要求的服务,从而提高企业的核心竞争能力。