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案例分析:某社区实现物业管理费收缴率提升和突破的思考与探索
德诚行      [2014-12-17]
     物业管理收费率的问题是所有的物业服务企业都要面临一个重大问题。不仅因为它关系到企业的生存和发展,还因为它衡量企业运营状况好坏的标杆,也是衡量业主满足度的标准。为此将物业管理费比做是支撑物业服务企业正常运作的“血液与命脉”就不足为过了。
         
 一、只有了解和掌握个别某社区业户拒交管理费的“症结”,才能够最终有效地“依症施药”。那现有某社区内存在的无故拖欠、拒交管理费的现象是从哪些方面引起的呢?可大致分析归纳为以下几点:
1、部分社区业户对物业管理认识不够清晰
(1)、至今还有不少某社区业户不了解物业管理的实际内容。这部分业户普遍认为物业管理  就是社区的一切事物都应由物业服务中心负责,即是业户请的保姆、管家。一出问题就要负责,比如房屋出现质量问题、家中出现治安盗窃问题、车辆问题等等。其实这里面有很多问题都不是单靠物业服务中心就能解决的问题;但往往因为解释不通,不能与业主达成共识;
(2)、很多社区业户没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为,没有认识到房屋维修保养的重要性,在缴纳物管费时,找出各种理由拒交,不知道拒交物管费的后果只能使物业贬值。最终的受害者是业户自己;
(3)、因各方面因素,目前某社区各区域管理费收费标准层次不齐(部分老区如:1期至今还是按1.16元平米/每收取物业管理费收费),一个社区内物业管理费标准不统一,却要求同等的服务,以致造成部分社区业户心里不平衡,也成为部分业户拒交物业管理费的理由和借口;
(4)、部分社区业户前期因违规装修或后期擅自改变房屋使用功能,遭到物业服务中心的合理制止,以致后期成为这些业户拒交物业管理费借口;
(5)、不少社区业户对某社区《业主临时规约》的概念不清楚,他们往往把其他业户因为违规操作造成的物业管理矛盾,譬如:养宠物、装修、漏水、封阳台、邻里关系不和等,都归结为物业服务中心的不作为,造成拒交物管费的借口;
2、对物业服务中心的服务不满
(1)、汽车在停车场被刮花。个别社区业户声称自家的汽车在小区租用的停车场内被刮花,自己没有一时间的向物业服务中心申报此事,又没有自行购买相应车辆保险,无法解决赔偿问题。业户认为是护管员的服务不到位造成的,由此导致个别业户拒交物业管理费;
(2)、家中被盗。个别社区业户前期家中被盗,向公安局报案后一直未能破案。业户认为是物业服务中心的责任,导致该业户拒交物业管理费;
(3)、维修不及时。个别社区业户在遇到居家维修问题时,大都希望物业服务中心维修人员能立马上门,能立马解决问题。但由于诸多原因,往往不能一一给予满足,由此引起业户的不满,导致部分业户拒交物业管理费;
(4)、服务是否到位标准不一。由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准,支付多少物业管理费,达到什么样的物业服务标准,都没有统一的要求,所以造成了业户和物业服务中心在物业服务标准上认识偏差较大。导致部分业户拒交物业管理费;
 3、某社区内还有一些业户“好跟风”,当听到有其他个别业户不缴物业管理费能照样享受服务,觉得自己缴费就是吃亏,索性也加入拒交管理费队伍的行列。 
 4、还有业户把一些开发时遗留的问题,比如小区规划、房屋质量等等问题,把这笔账也统统的算到了物业服务中心头上,也成了日后拒交物管费的借口拒交物管费的借口和理由。
        综上所述,某社区部分业户拒交物业管理费,大多认为其理由较为充分,大多数拒交物业管理费的业户也明白自己是错误的、行为是不合法的,但他们说拒交物业管理费是最佳的抗争手段。这一少部分人里也不排除确实有个别社区业户因物业服务中心存在服务不到位个案,而无奈的、不得已的只有选择拒交物业费这种极端的方式来引起物业服务中心对其投诉反映问题的重视和注意,以求达到尽快解决问题的目的。目前部分社区业主把拒交物业服务费作为维权的首选方式,不明了物业服务中心与业户利益实质的一致性,其实和谐共生才是最终目的。业户维权,无论是与开发商、物业服务中心协商谈判,还是诉诸于法律,都不是目的,最终还是要回到“社区共生”中来。所以,业主和物业服务中心都必须进行换位思考,相互理解,相互支持,只有这样才有利于维护社区的和谐运转和社会的稳定。

二、提高物业管理费收缴率的基本思路和技巧
1、催费工作首先要有自信心
包括两方面:一是我们各片区催费人员自已要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当各个片区一名成员催费受阻时,其他成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策;
2、制造催费氛围
 让管理处各片区员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员和维修工遇见比较熟悉的未交费业户,就可以提醒业户该交物业管理费了,让业户时时感受到某社区物业服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业户感觉很难为情;
3、加强收费培训工作
各片区应根据自身情况每月不定时的召集催费小组成员一起开总结分析会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施;
4、建立“直通车”、“无障碍通道”
对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业户解决,速度要快、效率要高;
5、杜绝拖沓思想
包括两方面:一是不要让业户拖沓,例如:有些业户以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业户不放,甚至一天打两三个电话,并与业户约定交费时间。在此期间,要不断地与业户沟通,让业户没有退步的空间。不要轻易相信业户会如期来交物业费,各片区催费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业户承诺解决某某问题就交费,此时各片区服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业户都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。
6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业户,不要轻易上当
如业户向你诉苦,我们也要向业户诉苦,一定要坚定催费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费;
7、对于联系不上的业户,要想方设法获取业户的联系方式
比如,看本小区有无该业户的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业户的联系方式。如有需要,可以找到他单位“登门拜访”;
8、明确分工,对症下药
对于催费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。各片区催费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查;
9、对遗留问题要敢于面对和解决
有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决;
10、注意与关键客户的沟通
有些欠费业户在社区业户群体中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业户心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业户会起到积极的影响;
11、做好宣传引导工作
一些业户会通过网络或其它方式不断制造对物业服务中心负面影响的言论;此时,物业服务中心和各片区服务中心要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导社区其他业户理解支持物业工作,积极交费;
12、收费工作要“心到、做到、嘴到”
各片区催费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物业费;
13、对于商铺经营户和住宅租户欠费催缴力度绝不松懈
各片区都会存在有个别商铺经营户和住宅租户频繁拖欠管理费的现象。商铺经营户和住宅租户在拖欠物业管理费的同时,肯定同时拖欠业户房租、水电费等,为此片区一定要采取一切有效措施加大对业户和租户的催收力度,要力争做到一月一清。以防租户欠费偷逃情况出现,规避物业责任风险;
14、与社区业主是一个长期相处沟通的过程,在收取物业费的同时,要及时为业主解决问题,不能只收费,不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑,为下一个月、下一季度或下一年更好地催费奠定基础,埋下伏笔;
 
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